Knowledge ist in zwei Ebenen organisiert: Knowledge Sources halten die direkte Verbindung zu einem Datensystem, und Knowledge Assets fassen diese Sources zu Paketen zusammen, auf die dein Team zugreifen kann. Beide werden über die Knowledge-Übersicht des Agent verwaltet.
Die Knowledge-Übersicht
Nachdem du einen Agent in der Administration geöffnet hast, ist die Knowledge-Übersicht deine zentrale Anlaufstelle für die Verwaltung deiner gesamten Knowledge. Sie zeigt alle Knowledge Assets mit ihren verbundenen Sources und bietet alle wichtigen Aktionen an einem Ort. Von hier aus kannst du:- Auf + Knowledge hinzufügen klicken, um über einen geführten Workflow neue Assets und Sources zu erstellen
- Jedes Asset öffnen, um seine Sources anzusehen und zu verwalten
- Bestehende Assets teilen, bearbeiten oder löschen
Knowledge hinzufügen: Der geführte Workflow
Ein Klick auf + Knowledge hinzufügen öffnet einen Schritt-für-Schritt-Assistenten. Du wählst zwischen zwei Wegen:- Neues Asset hinzufügen - erstellt ein völlig neues Asset, optional mit seiner ersten Source
- Source zu bestehendem Asset hinzufügen - verbindet eine neue Source mit einem bereits bestehenden Asset
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Wähle deinen Weg
Wähle aus, ob du ein neues Asset erstellen oder eine Source zu einem bestehenden hinzufügen möchtest. Wenn noch keine Assets vorhanden sind, ist nur “Neues Asset hinzufügen” verfügbar.
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Asset (nur beim Weg für neues Asset)
Gib einen Namen und eine optionale Beschreibung für das neue Asset ein. Du kannst außerdem festlegen, ob das Asset standardmäßig vorausgewählt sein soll, wenn Nutzer den Agent öffnen.
Du kannst KI-basierte Übersetzungen für das Asset später in den Asset-Einstellungen konfigurieren.
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Source - Wähle deinen Connector
Wähle das Datensystem, das du verbinden möchtest. Es werden nur Connector angezeigt, die für deinen Agent verfügbar sind. Die Connector-spezifischen Einrichtungsdetails findest du weiter unten.
Du kannst diesen Schritt überspringen, um ein leeres Asset ohne Source zu erstellen. Das Asset erscheint in der Knowledge-Übersicht und du kannst später Sources hinzufügen.
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Konfigurieren & synchronisieren
Wähle die Ordner, Dateien oder den Umfang für deine Source aus und konfiguriere optional einen wiederkehrenden Sync-Zeitplan.
- Klicke auf Speichern & synchronisieren, um zu speichern und sofort eine Synchronisation zu starten.
- Klicke auf Speichern, um die Source zu speichern, ohne sofort zu synchronisieren.
Connector-Einrichtungsdetails & Synchronisationen starten
Wähle unten dein Datensystem für die Einrichtungsanleitung:- Google Drive
- Jira
- Confluence
- ServiceNow
Vorbereitung
- Verbinde dein SharePoint auf der höchsten Site-Ebene (yourcompany.sharepoint.com/site/siteName) mit einem SPN, den du von deinem Unternehmen erhältst. Deine IT oder dein interner Ansprechpartner kann dir dabei wahrscheinlich helfen. So kann die Genow-Plattform auf deine SharePoint Site zugreifen.
- Bei der Einrichtung des SharePoint-Connector oder beim Erstellen von Sources benötigst du den vollständigen Site-Link auf der höchsten Ebene.
- Das Synchronisieren neuer oder aktualisierter Dokumente ist in der Administration oder über geplante Syncs möglich.
Eine neue SharePoint Source erstellen:
- Gib einen Namen für deine Source ein - dies ist auch der Name der Knowledge Source. Stelle sicher, dass der Name für dich und dein Team bei zukünftigen Besuchen leicht verständlich ist.
- Service Connection: Wähle deine Service Connection aus. Wenn nichts angezeigt wird, wende dich an deine IT-Abteilung. Die Service Connection bezieht sich auf den SPN, der mit deiner SharePoint Site verbunden ist.
- SharePoint Link: Wir verwenden den relevanten Teil deiner URL und schneiden den Rest ab. Mindestmenge an Informationen: yourcompanyname.sharepoint.com/sites/SiteName
Umfang auswählen
Wähle alle relevanten Ordner oder einzelnen Dokumente mit dem Dateien-Button auf jeder Seite aus, um Informationen zu synchronisieren.
Dateityp-Auswahl
Beim Konfigurieren des Umfangs deiner SharePoint Source kannst du nach Dateityp filtern, um zu steuern, welche Dokumente synchronisiert werden. Nur die ausgewählten Dateitypen werden in den Sync einbezogen - alle anderen werden ignoriert. So kannst du deine Knowledge Base fokussiert halten und das Synchronisieren unnötiger Dateien vermeiden.FAQ
- Wenn du Unterordner von bereits für eine Synchronisation ausgewählten Ordnern hinzufügst, musst du die Inhaltskonfiguration nicht ändern. Nur wenn du Ordner hinzugefügt hast, die nicht Teil eines bereits ausgewählten Ordners sind, musst du die Konfiguration ändern.
- Wenn du Elemente in SharePoint löschst und anschließend eine Synchronisation durchführst, sind die gelöschten Elemente auch auf der Genow-Plattform nicht mehr verfügbar.
- SharePoint Pages und Lists können entweder alle oder keine ausgewählt werden. Die Auswahl erfolgt auf der höchsten Ebene.
- Dateien über 500 MB werden nicht synchronisiert. Bei Bedarf konvertieren wir Dateien automatisch in PDFs und teilen sie in mehrere Dateien auf. In deinem eigenen Dateisystem werden sie nicht verändert.
- Stelle sicher, dass deine Dokumente die Anforderungen im Artikel Datenpflege erfüllen.
Sync-Laufzeit und problematische Dateien
Große Knowledge-Syncs können bis zu 72 Stunden dauern. Sehr große Sync-Jobs, die zuvor das Limit überschritten haben und mittendrin fehlgeschlagen sind, können jetzt in einem einzigen Durchlauf abgeschlossen werden, sodass all deine Inhalte zuverlässig in die Plattform gelangen. Wenn ein einzelnes Dokument nicht konvertiert werden kann, läuft es von selbst in einen Timeout und wird übersprungen. Der Rest des Syncs - und die Plattform - funktioniert normal weiter.Übersprungene Dokumente erscheinen nicht in den Antworten, die deine Nutzer erhalten. Wenn dir nach einem Sync Inhalte fehlen, prüfe, ob die Datei unseren Datenrichtlinien entspricht.
Bestehende Assets und Sources verwalten
Asset-Details
Klicke auf ein beliebiges Asset in der Knowledge-Übersicht, um den Asset-Detailbildschirm zu öffnen. Hier kannst du:- Den Asset-Namen und die ID ansehen
- Standardmäßig ausgewählt umschalten (ob Nutzer dieses Asset vorausgewählt sehen, wenn sie den Agent öffnen)
- Auf Source hinzufügen klicken, um eine neue Source zu erstellen und mit diesem Asset zu verbinden
- Auf Knowledge Source hinzufügen klicken, um eine bestehende Source auf Agent-Ebene mit diesem Asset zu verknüpfen - ohne eine neue zu erstellen
- Alle verbundenen Sources in der Source-Tabelle ansehen
- Einzelne Sources bearbeiten, teilen oder löschen
Mit der Option Knowledge Source hinzufügen kannst du Sources wiederverwenden, die bereits innerhalb des Agent existieren. Eine einzelne Source kann mit einem oder mehreren Assets verknüpft werden, sodass dieselbe Datenverbindung an mehreren Stellen gleichzeitig verfügbar gemacht werden kann.
Nicht zugewiesene Sources
Du kannst eine Knowledge Source auch erstellen, ohne sie sofort einem Asset zuzuweisen. Diese Sources werden in einem eigenen Bildschirm Nicht zugewiesene Sources gesammelt, sodass du Daten vorbereiten und synchronisieren kannst, bevor du entscheidest, wohin sie gehören. Von dort aus kannst du:- Eine nicht zugewiesene Source mit einem oder mehreren Assets verknüpfen, um sie für Nutzer verfügbar zu machen.
- Eine Source wieder von einem Asset trennen. Die Source selbst bleibt erhalten - wenn sie mit keinem Asset mehr verknüpft ist, kehrt sie in den Bildschirm “Nicht zugewiesene Sources” zurück.
Eine Source wird erst dann für Nutzer verfügbar, wenn sie mit mindestens einem Asset verknüpft ist. Eine einzelne Source kann mit mehreren Assets verknüpft werden - und kann sogar in anderen Agents wiederverwendet werden (siehe unten).
Sources agentenübergreifend wiederverwenden
Du kannst eine bestehende Knowledge Source zu einem anderen Agent hinzufügen, anstatt dieselben Daten zweimal zu synchronisieren. So bleibt eine einzige, konsistente Kopie der Daten über mehrere Agents hinweg verfügbar.- Die Source behält einen Eigentümer - die Person und der Agent, die sie ursprünglich erstellt haben, bleiben dafür verantwortlich.
- Andere Agents verweisen auf dieselbe Source, sodass du doppelte Syncs und doppelte Sync-Kosten vermeidest.
Da alle Agents auf dieselbe synchronisierte Source zugreifen, wirkt sich eine vom Eigentümer vorgenommene Aktualisierung überall dort aus, wo die Source verwendet wird.
Berechtigungen
Sobald die Knowledge eingerichtet ist, muss deine IT-Abteilung die richtigen Berechtigungen zuweisen, damit Nutzer darauf zugreifen können.Berechtigungsrollen, die einen bestimmten Satz von Berechtigungen für ein Knowledge Asset enthalten, werden einer Berechtigungsgruppe aus dem IAM-System deines Unternehmens zugewiesen.
Exportiere die erforderliche Berechtigung
Wir unterscheiden zwischen zwei Szenarien:1. Alle Nutzer (oder eine bestimmte Nutzergruppe) sollen auf die gesamte dem Agent zugewiesene Knowledge zugreifen können:
- Verwende unsere Standardrollen, die alle Sources im Agent abdecken.
- Die benötigte Rollenberechtigung kann aus dem Agent-Übersichtsbildschirm in der Administration exportiert werden.
- Notation: useCase.[UseCaseID].User
- Bitte wende dich an Genow, um Hilfe bei der Erstellung der spezifischen Rolle zu erhalten.
Wende dich an deine IT-Abteilung
Deine IT benötigt Informationen darüber, welche Nutzer oder Nutzergruppen welche Berechtigung benötigen. Stelle ihnen eine Liste der Nutzer bereit oder, wenn du bereits eine Gruppe kennst, in der alle deine Nutzer verwaltet werden, gib den Namen dieser Gruppe an.
- Die Berechtigungsrolle
- Eine Liste der Nutzer (Namen, E-Mails, Berechtigungsgruppe pro Nutzer). Ein Tabellenformat wird empfohlen.