Analysieren

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Analytics Dashboard

• Wie viele Anfragen wurden pro Feature gestellt? Wir unterscheiden zwischen Chat und Agent Hub.
• Täglich aktive Nutzer (ein Nutzer gilt als aktiv, wenn er mindestens eine Anfrage gesendet hat).
• Meistgenutzte Agents nach Anfragen.
• Meistgenutztes Knowledge Asset nach Anfragen.
• Geografische Verteilung der Anfragen nach Land.
• Durchschnittliche Antwortlatenz (vom Senden der Nutzerfrage bis zur vollständigen Beantwortung).
• API-Nutzungsstatistiken (Anfragen pro Endpunkt).

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Mit Analysen Erkenntnisse gewinnen

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Nutzeraktivität & Engagement

• Metriken: Täglich aktive Nutzer (DAU) und Wie viele Anfragen wurden pro Feature gestellt (Chat vs. Agent Hub)
• Erkenntnisse: Das ist der wichtigste Gesundheitsindikator der Plattform. Er zeigt, ob sich Leute einloggen und, was noch wichtiger ist, wie sie bevorzugt mit Genow interagieren.
• Wichtige Fragen, die du dir stellen solltest:
  • Steigt der DAU-Trend, stagniert er oder sinkt er?
  • Gibt es bestimmte Tage mit Nutzungsspitzen? (z. B. nach einer Unternehmensankündigung).
  • Bevorzugen Nutzer den fokussierten Agent Hub oder die eher dialogorientierte Chat-Oberfläche? Das kann künftige Schulungen beeinflussen.

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Agent-Performance

• Metrik: Meistgenutzte Agents nach Anfragen
• Erkenntnisse: Diese Metrik zeigt direkt, welche Agents den Nutzern aktuell den größten Mehrwert bieten. Ebenso wichtig sind die Agents am unteren Ende dieser Liste, da sie möglicherweise Schwierigkeiten mit der Akzeptanz haben.
• Wichtige Fragen, die du dir stellen solltest:
  • Was haben die Top-Agents gemeinsam? (z. B. eine bestimmte Abteilung, einen sehr klaren Zweck, hochwertige Daten).
  • Welche Agents verzeichnen wenig bis gar keine Aktivität? Diese haben für Interventionen Priorität.

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Inhalts- & Datenqualität

• Metrik: Meistgenutztes Knowledge Asset nach Anfragen
• Erkenntnisse: Das hebt die wichtigsten Informationen auf der Plattform hervor. Eine hohe Anzahl an Anfragen für ein einzelnes Asset bedeutet, dass es sehr relevant ist. Es kann auch darauf hindeuten, dass es die einzige Quelle für ein beliebtes Thema ist, was auf einen möglichen Bedarf an mehr verwandten Inhalten hinweist.
• Wichtige Fragen, die du dir stellen solltest:
  • Sind die am häufigsten angefragten Informationen aktuell und korrekt?
  • Können wir durch die Analyse der tatsächlich gestellten Fragen zu diesen Assets Informationslücken erkennen, die geschlossen werden müssen?
  • Braucht der Agent Admin eines schwach performenden Agents Hilfe dabei, relevantere Knowledge Assets zu kuratieren?

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Technische Performance & Reichweite

• Metriken: Durchschnittliche Antwortlatenz, Geografische Verteilung der Anfragen, API-Nutzungsstatistiken
• Was es dir verrät: Diese Metriken decken die technische Gesundheit und Reichweite der Plattform ab.
  • Latenz: Hohe Latenz (eine langsame Antwortzeit) ist eine der Hauptursachen für Nutzerfrust und Abbruch.
  • Geografie: Bei verteilten Teams zeigt das, wo die Akzeptanz stark ist und wo sie hinterherhinken könnte, möglicherweise aufgrund fehlender lokaler Werbung oder Schulung.
  • API-Nutzung: Das zeigt, ob Genow erfolgreich in andere Workflows und Prozesse integriert wird, ein wichtiges Zeichen für tiefe Akzeptanz.

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Von Erkenntnissen zum Handeln: So unterstützt du deine Agent Admins

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Szenario 1: Ein Agent hat niedrige DAU und ein geringes Anfragevolumen

• Fazit: Der Agent gewinnt nicht an Zugkraft. Das könnte an einem schlechten Start oder geringer Bekanntheit liegen.
• Wie du helfen kannst:
  • Onboarding-Ressourcen bereitstellen: Biete ein “Agent Launch Kit” an, das E-Mail-Vorlagen, Präsentationsfolien und eine Checkliste für einen erfolgreichen Rollout enthalten könnte. Du kannst dich für Hilfe auch über Workshops und Support-Pakete an Genow wenden.
  • Bei der Onboarding-Strategie helfen: Überlegt gemeinsam verschiedene Strategien. Sollten sie mit einer kleinen Pilotgruppe von Champions starten? Sollten sie einen praxisorientierten Workshop veranstalten?
  • Einen Fürsprecher benennen: Hilf dem Admin, einen begeisterten Nutzer im Team zu finden, der als lokaler Champion auftritt und den Agent bei seinen Kollegen bewirbt.

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Szenario 2: Ein Agent ist sehr erfolgreich, während andere es nicht sind

• Fazit: Der erfolgreiche Agent ist eine Blaupause für Erfolg. Sein Admin hat bei Datenkuratierung, Nutzerschulung oder Werbung wahrscheinlich etwas richtig gemacht.
• Wie du helfen kannst:
  • Eine Fallstudie erstellen und teilen: Interviewe den erfolgreichen Agent Admin. Dokumentiere seinen Prozess: Wie hat er seine Knowledge Assets ausgewählt? Wie hat er den Start kommuniziert? Welche Probleme löst der Agent?
  • Peer-Mentoring ermöglichen: Bring den erfolgreichen Admin mit dem Admin eines strauchelnden Agents zusammen.
  • Ein “Best Practices”-Playbook entwickeln: Wir versuchen ebenfalls, dir mit unserer Genow-Plattform zum Erfolg zu verhelfen. Allerdings ist jedes Unternehmen anders und bringt andere Herausforderungen mit. Nutze die Erkenntnisse aus den Top-Agents, um einen Leitfaden für alle Admins zu erstellen, der alles von der Datenauswahl bis zur Förderung des Engagements abdeckt.

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Allgemeine Ressourcen, um alle Agent Admins zu stärken

• Genow-Plattform-Chat: Biete Raum, in dem Agent Admins Herausforderungen und interne Lösungen besprechen können.
• Interne Marketing- & Kommunikationsmaterialien: Erstelle eine Bibliothek anpassbarer Vorlagen (z. B. Intranet-Posts, Newsletter-Texte, Poster), die Admins nutzen können, um ihre Agents zu bewerben.
• Feedback-Loop-Sessions: Plane proaktiv Sessions, um qualitatives Feedback von Admins und ihren Nutzern zu sammeln und so die quantitativen Daten aus dem Dashboard zu ergänzen.
• Workshops zur Workflow-Integration: Veranstalte Sessions, die sich darauf konzentrieren, Genow in tägliche Routinen und Geschäftsprozesse zu integrieren, und erfülle so das Kernversprechen, Arbeit effizienter zu machen.